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助老服务培训资料

　　怎样与老人相处 “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。” 尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求。 当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有与接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人是愿意独自一人，与外界不相往来的。即使象鲁宾逊那样漂流孤岛，无法与人交往，也要养几只动物，以慰心理的寂寞。 确实，每个人的生活离不开其他人，离不开各种社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱…… 老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任……

　　如何与老人家交谈？

　　1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感； 2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他； 3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他（她），同性间可以摸着对方的手交谈； 4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要； 5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解； 6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题； 7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就像小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多； 8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题； 9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话……

　　与老人接触的时候要注意些什么？

　　1、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的脚要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！ 2、老人记性多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。 3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦，有一个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。 4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高血压患者要控制盐等。 5、在老人院搞活动的离房前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。 6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作处理。 7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。 有很多工作是要根据实际情况去变通的，希望助老的志愿者的应变能力能强一点，也希望志愿者在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与大家分享！

　　1、老人不吃药——要先找出老人不吃药的原因：是因为苦呢？因为难下咽呢？因为缺少了吃完药要吃的糖果呢？因为长期吃药吃厌烦了呢还是别的原因呢？找到原因后，再慢慢耐心哄老人吃药。记住了，是哄！ 2、老人说头晕——也是要先了解老人的病患史，如看有没有神经性头疼，或是偏头疼等病史，如果是休息不好或是感冒引起的头晕可以用风油精和清凉油替老人搽抹“太阳穴”、“人中穴”，并用大拇指按压老人手腕内侧的“内关穴”；如果是低血糖引致的头晕，就马上冲杯葡萄糖水给老人喝，再让老人慢慢进食一点别的易消化食物；如果是房子或天气闷热所致的头晕，就要先通风再搽药油…… 3、老人跌倒——千万不能马上把老人扶起！要问一下老人跌到哪里？检查过确实没有跌骨折后再小心把老人扶起，一般的表皮外伤用淡盐水或酒精消毒后抹点万花油或龙胆紫药水，不要抹红汞！有骨折就不要搬动老人，如果你对固定骨折部位的手法不娴熟的话，还是先尽快打120电话求救。 4、老人哭了，同样要先找原因，要知道老人为何事伤心，然后再慢慢耐心开导。 5、老人不吃饭，还是要找原因，是因为胃口不好呢？因为饭菜不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再让老人慢慢吃，不要强求老人吃完一顿饭，能吃几口是几口。 6、心理障碍或自闭的，那就要了解老人的“心结”和“死穴”，花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老人的心，直到有一天老人开口。 7、真情投入，真心相待，老人们会懂你们、会喜欢你们、会同样爱你们的，只是可能他（她）们表达的方式有所不同而已…… 由于我本人接触最多的是热线组和老人组的问题，所以把自己的心得写出来与大家分享。这里是理论的东西多点，见面的话，我会跟大家多讲一些相关的实际例子。以上意见，仅供参考！人的自我实现的过程，也是一个不断完善的过程。希望我们能在这条志愿者的路上，不断学习，不断奉献，不断把我们的志愿者工作日臻完善……

　　志愿者服务长者技巧

　　志愿者在服务长者时，须先了解长者在踏入老年期后身体在生理及心理上的变化及其它所面对的问题及需要。多了解长者们的情况，这才较容易与他们沟通和提供适切的义工服务。 1、老年期的生理改变 在年老过程中都有一系列的老化性改变，这些都是正常的生理变化，而构成我们日常所见老年人的特征。年老后最明显改变包括： ★听觉能力退化 ★神经系统退化（记忆力、思考、学习力下降、说话及反应缓慢） ★视力衰退×呼吸系统老化（气喘） ★骨胳疏松 ★心脏及血管系统、消化系统及泌尿系统功能减弱 ★关节活动能力减低

2、老年期之心理改变 人的心理状态是不断地改变的，老年期是人生的一个特别阶段，很多新的事物会发生，如退休、健康衰退、丧偶、子女结婚等都会对长者构成心理上之影响，但这些心理上之改变会因个人之适应能力不同而有所分别。一般常见的老年期心理改变： a. 个人方面： ★变得比较内向、自我中心倾向会比较强烈 ★对新生事物之接受能力会减低，常存怀疑，缺乏热诚之心态； ★比较关注自己之健康状况； ★短期记忆能力会降低，行为表现会是啰嗉、重复，误放及遗失东西； ★长期记忆则往往能够保持，所以长者会沉醉于缅怀过往之经验。 B.人际关系： ★长者要面对退休及亲友之相继去世，感到无助及恐惧； ★生活圈子较为狭窄，往往就只有他们的配偶、亲人和几名相交多年的好友； ★子女结婚、成长，更会构成「空巢症状」

3、目前的需要 政府方面虽已提供了一些实务性的支持，如金钱援助、起居饮食之照顾。但情绪上的支持却因家庭的关系日渐薄弱下，必须要发掘其它社会上的资源，以扩充社会的关怀及弥补其它部分的不足，志愿者服务在这方面实在起了积极的作用。这些情绪上的支持包括有两个功能：a.健康维系功能 ★透过志愿者与长者的接触与关怀（如家庭探访、陪伴及护送），藉以满足人类合群、联系需要； ★透过接触以表示关心；彼此了解以去除寂寞、孤单感；建立自我身分、自尊。 B.减低忧虑功能透过志愿者的支持、鼓励和专业技术支持（如健康检查及教育），令长者减低对疾病、死亡等问题的困扰程度及忧虑事件的数目

4、与长者沟通一般障碍  长者方面： ★认知障碍： 记忆、思考、理解及表达能力衰退 ★说话／言语上问题：地方语言、发音含糊不清  志愿者方面： ★自己对长者存有偏见误解 ★年龄差距导致信心不够

5、与长者沟通技巧

留意身体语言 ★保持目光接触、坐姿距离须留意长者的听觉敏锐程度 ★应用手势、表情、对象及图书作辅助 ★不时轻触长者的手或肩膞，表示肯定、响应和关怀

改变谈话风格 ★说话的速度要慢，语调平稳，句子要精简直接 ★直接以人名称呼 ★发问时，只提出一条问题 ★用选择题或是非题模式发问 ★重复句子或问题的最后部份 ★适当地运用回馈，不明白长者说话时，要向他（她）问清 ★保持忍耐

6、与长者沟通忌讳 ★嘈杂环境与长者交谈 ★同一时间有太多人跟长者说话 ★避免催促他们或急于代长者作答 ★突然转换话题 ★取笑他们 ★与长者争辩，因可能导致双方争持不下（这对于神志昏乱，或情绪极度困扰及有大脑痴呆倾向者尤为重要） ★勿向他（她）大声呼叫或故意夸张唇或口部的动作

在建立关系时，每一位长者都应被视为一个独特的个体，有其独一无二的性格特征和背景，因此，除了上述的原则和基本态度之外，我们必须就着每一位长者的特质和需要，做出合适的表示和行动，才能有效地建立有意义的相处关系。

　　与老人沟通的准则

　　准则一：注意运用非语言的沟通 当一个人的行为和所说的言语一致时，常常不会有什么问题。但如果言行不一，问题就多了。如果一家人都知道“通过行为来沟通”的力量和影响，那许多问题和矛盾就可以得到很好的解决和处理。 例如有的时候，你外出出差或旅游，因为一时疏忽或没有时间，回来时没有给父母亲带回他们想要的礼物，而你平常总是说自己会如何孝敬父母等等。这个时候，父母对你的言行不一可能就会有意见。当然，他们未必会说出这种想法，但是如果这种情况经常出现，他们就会逐渐对你失去信任。如果这种事情发生在与对方的父母交往的过程中，那公公婆婆或者岳父岳母可能就会对这种言行不一的现象更加敏感。这个时候，你唯一要做的不是该如何去辩解和解释你为什么会出现言行不一的失误，而是应该赶快去弥补你没有完成的那件事情，以求能够挽回一点长辈们对你的印象和看法。 当你与老人们之间发生这类问题或矛盾时，最好尽快把这些问题提出来进行分析和讨论。注意不是逼不得已，不要轻易的寻找第三方来调解。因为那会给老年人形成一种感觉，好像你们之间的事情已经不是亲密的一家人之间的事情了，而需要外人出面才能解决，这样就会把问题越闹越糟糕。但是，若通过寻找家庭内部的“第三方”作为调解人员 ：（1）调解人把双方想传达给对方的意思明了地指出来，让双方都能够直接地、准确无误地了解和把握对方的真实意图。一般，老人并不会真的想和子女们计较这些事情，他们想和子女们和解的动机很强。这时，只要调解人能够发挥他转达意图的作用，就能直接帮助双方改善关系了。 （2）调解人要学会把建设性的沟通准则和方法交给发生矛盾的双方。这就需要做子女的事先应该主动分析一下和老人之间发生矛盾的真正原因，同时要找出解决这些问题和矛盾的最有效的办法。如果预计到这种办法通过自己去直接和老人沟通不能发生作用时，就可以通过调解人来间接地运用这些办法，或者通过调解人把这些方法转达给老人，在双方的共同努力下促使双方达成和解。 （3）如果以上两种方法都无法发挥作用，矛盾双方的关系得不到改善，那就需要调解人和矛盾双方进一步地谈话，探讨潜在的动机和真实的原因，再求进一步地寻找更好的办法来解决问题。 正如第一步骤所示，只要指出双方语言和非言语沟通方面的矛盾就可以解决问题了，特别在这种矛盾很明显时更是如此。但如果这种矛盾并不明显的时候，要让双方看出其中的矛盾就显得比较重要了。这种解决问题的方法虽然简单，但它有一个重要的前提：双方必须合作。首先当然要由调解人指出双方之间存在的不适当的沟通，其次就要当事人勇于承认错误并愿意加以改进。最后，再强调一下：你应当注意自己的言行是否一致，特别是应该注意你不自觉地给老人造成误解的那些事情，这样你就能在与老人交往时很好地做到良性沟通了。

准则二：只强调重要的东西。这个准则看起来容易做起来难，违反了这一准则就会破坏人与人之间的关系。因为你一旦违反了这条准则，就会使老人觉得你并不重视他的感觉和要求。这时，你就会被老人视为“吹毛求疵者”。这种人的主要特点就是分不清哪些事是重要的，哪些事又是不重要的。这种人往往把每一件事都看成是很重要的，每一件事自己都要过问、干预，每一件事自己都喜欢管一管。为什么说“吹毛求疵者”往往都会破坏人与人之间的关系呢？原因如下： （1）吹毛求疵者一般容易表现出对别人不接受的态度，而且不承认人是不完美的。这就有点像是在歪曲事实，不接受现实，这当然会破坏人与人之间的正常关系了。 （2）由于吹毛求疵者基本上对别人无法接受，就容易使他与别人之间产生敌意，从而破坏家庭内部美好的人际气氛。 （3）吹毛求疵者往往并不能达到改变他人行为的效果。因为他的要求往往都比较过分，不考虑现实的情况和条件，别人自然就对他的要求和意见比较反感，不愿进行合作。 （4）吹毛求疵者往往进行一些破坏性的自我防卫。他们常常把自己的缺点和毛病放到对方身上并看作是对方的缺点，或者他们经常总是埋怨自己的某些缺陷是由于父母遗传给他的，于是就处处挑人毛病，不断地指责别人。由于年轻人与老年人之间存在的诸多差异，必然会有一些事是让我们这些年轻人觉得不舒服或难以忍受的。但我们还是应该切记：不要吹毛求疵、挑石捡刺。因为吹毛求疵只会使事情远离正题，而善解人意的人则会挑出主要的事情做出反应，次要的细节需要纠正时，只需一笔带过，这样才能达到愉快而又圆满的沟通。再退一步，毕竟我们也会成为老年人，最终也会变成和他们一样，有些是老年人特有的特征，应该说是没有什么好指责的。如果真有什么你认为非说不可的事，就用言语或行动清楚的表达出来；次要的事情就忽略不计，人毕竟不可能是十全十美的。

准则三：表达你的善意也就是说要尊重老人的价值，多给老人鼓励，使老人对生活满怀勇气和信心。 这一准则并不是要劝人遇事都往好的方面去思考，而在于向对方表达出包括好的言语和行动在内的真实情感。如果对父母言行总是表现得厌恶或不耐烦，尤其是当父母亲做了一些与自己的愿望和要求相违背的事情时；如果对父母总是给予消极的反馈，那么，必然就会使父母和子女之间的关系恶化。相反的，如果对父母的言行多给予肯定，对他们的要求或意见表示认可和支持，对他们偶尔犯的一些错误也多表示同情和理解，帮助他们一起分析问题产生的原因，寻找解决问题的办法，那么，我们和父母之间的关系就会逐步地得到改善，最终形成一种和睦的家庭人际关系。

准则四：表达自己的真实意图要清晰、具体要与父母达成有效的沟通，最重要的就是表达要清晰、具体，在共同面对和处理问题的时候就更是如此。 但是往往有许多人在处理问题时语言表达不明确，就使问题无法得到解决。许多问题和误解就是因为模糊不清的沟通而产生的。这种不良沟通甚至还会导致家庭悲剧，这从本书一开始所介绍的那个案例中就可见一斑了。要做到清晰、具体的沟通，必须注意以下三点：第一：表达语义时要清楚，避免语义表达得模糊不清。沟通要清晰、具体，就包括所使用的词汇必须准确无误。使用正确的字词和清楚的语汇来表达你的要求是尤为重要的，否则就会使对方用不准确的、完全主观的意义来理解你的要求和愿望，从而容易节外生枝，产生误会。同样的，如果对方的语义也是模糊不清，我们最好要求对方再重复一遍，不要怕麻烦和面子上过不去，否则会带来很多麻烦。在你答应老人的要求或进行承诺时应该把具体的内容给确定下来。例如，如果你答应周末好好地陪父母亲出去玩一玩，那你最好在想清楚什么时间陪他们出去、陪他们去那里、安排哪些活动之后，再把这个想法和具体的计划说出来，征求父母的意见，看看他们是否赞成和满意。但是，如果你只是表达了一个这样的想法和愿望，当时没有把具体的行动计划也确定下来，那你很有可能会遇上这样的尴尬局面：你花了一整天的时间，用尽了心机，玩了一整天，父母却还是阴沉着脸，根本不像开心的样子，对你也没有一点谢意。而你自己却还闷在鼓里，不知道哪里出了问题。其实，也许原因很简单，那就是你一天的付出只是一厢情愿，并不能使他们满意，或者说这一天的乐趣并不是他们真正想要的。这就说明你在采取行动前，没有和他们进行很好的沟通，或者你的沟通还不够清晰、具体，自然，你的好心和愿望也就无法得到应有的回报。第二：清楚地解释你做出决定的原因。在你对家庭事务做出重大决策或计划时，最好把你做出这个决定的真实原因向老人及家人解释清楚，否则，很有可能你的计划会破产。即使勉强可以实现，也许要以破坏家庭人际关系为惨痛代价。要这样做的原因不外乎两个；其一，在不明原因的情况下，没有人愿意随意地受人摆布、接受命令。老人更是如此，曾经是一家之主的他（她），现在虽然年纪大了点儿，但还是希望能够受到尊重，并不一定非要每件事都由他来决，但至少感觉家里所发生的事情不应该与他毫无关系。其二，如果没有很好地说明原因，老人会觉得子女有点儿不讲道理，做事情不够稳重，总有什么东西瞒着他似的。这很容易让人感觉到他已被子女们抛弃，已经无法得到子女们的信任了。这往往是老人与子女发生矛盾和冲突的一个主要原因。 第三：主动承担责任，承认自己的失误，总结经验教训。不承认错误的人总是自认为很讲道理，能接受别人对自己的错误所提出的批评，但他们往往只是模糊地、笼统地承认自己所犯的错误，不仅态度表现得不真诚，而且根本不会去认真地进行改变，这是老人们所最不愿意看到的。所以，最好不要在老年人面前敷衍了事，把责任往别人身上推脱。其实，在家人面前，不必过于计较自己的面子，只要自己真的犯了错，就把自己这份责任承担起来，主动地向老人表示歉意。这样，不仅家庭内部的气氛可以得到缓和，而且老人往往就不会再过于追究你的责任，甚至他会想办法来安慰你、开导你。同时，他会把一部分责任归咎于自己，并且主动地进行自我检讨。这样大家共同承担责任、总结经验教训，不仅问题可以得到很好的解决，而且人与人之间可以形成一种真诚、和谐的关系。

准则五：批评要切合实际许多人在描述自己的经验时都有夸大的倾向，用绘声绘色的形容词夸大其辞。 这在文学作品或影视表演中可能还行得通，但是在现实生活中，这种夸大的倾向却是极其有害的。为什么夸张地指责会引起不良的后果呢？原因如下：（1）不公平。如果你指责或批评对方的时候夸大其辞，对方就会觉得你不公平、不讲道理，他会认为你是一个无法客观看待问题的人。（2）使事情走向反面。如果你的批评和指责歪曲事实，那么对方不但不承认，而且会有一种逆反心理促使他朝着你所歪曲的那种情况去做，结果反而使事情越来越糟糕。（3）不得人心。任何夸张都会让人觉得你在说谎。对方会觉得你喜欢把事情说得很过分，以此来达到你自己不可告人的目的。当然，即使你用合理、实际的态度来处理双方之间的事情，也未必能使对方就一定会合理、实际地来对待你。也许这是对方具有特殊的原因，比如正好处在一种自己难以控制的情绪状态之下，或者是由于对方在与人交往时已经形成了一种严重的恶习而难以更改。但是这些都不应该成为你不讲理、不实事求是办事的借口。只要你以合理、实际、真诚的态度和方法去对待对方，至少不会使你和对方之间的关系进一步恶化。

准则六：接受现实，学会宽容。如果你去问那些与老人无法和睦相处的人，他们为什么会常常彼此争吵，他大都会这样回答你： “因为我们看法不同”。换句话说，他们可能会认为看法不同就一定要争吵。其实，要想解决问题，有许多比吵架要好得多的方法，完全没有必要使用“争吵”这种吃力不讨好的方式。因此，当老人对你提出意见时，最好主动地找个时间和老人好好地彻底谈一谈。在谈话过程中，如果你还是不明白为什么老人觉得你做错了事，那你最好让他明确地把问题提出来，以便双方可以开诚布公地展开分析和讨论。这样，至少可以得到以下好处：（1）如果老人说出了他认为你做得不对的地方，你就可以对自己有更进一步的了解，你应该对老人表示感谢才对。这样，老人会觉得你是一个明事理的人，同时也会更尊重你。（2）相反的，如果老人的指责并不合理，你就可以提醒他这样指责你是否有失公平。所以，不管他怎么说，你都应该给他一个机会让他认真地考虑一下这个问题，并当面向你提出来，这样就彻底地杜绝了你们之间发生争吵的可能性。（3）也有可能双方对“公平”这一概念持不同观点，那么你们就有必要好好讨论一下，借此机会澄清相互之间的真实想法，解除误会，同时又可以更准确地了解对方，有助于彼此互相接纳，求同存异。 很多情况下，双方之间存在的最大障碍是：一方总是不愿意去了解另一方对自己反感和产生敌意的真实理由，而这些理由是一定要在互相尊重的前提下经过讨论才能弄明白的。只要这些障碍克服了，彼此的关系就可以得到改善，家庭的气氛也会发生很大的改观。笔者认为，任何人只要对事物有他自己不同的看法，就值得我们去仔细聆听。 因为，从中我们总能学到一些我们所不具备的东西。所以，我们应该勇于承认和接受老年人对我们的看法，不要一味地加以否定。尤其是对方触及自己内心深处潜在的动机和想法时，不要轻易地就找理由予以否认。因为这些缺点很可能是自己没有意识到，而在不知不觉中表现出来的，被老人觉察到了，只能说明老人对我们的关心和重视，以及我们的缺点和毛病确实到了非改不可的地步了。

好贴，认真拜读了！