柏高乐的空间

　　昨日，省消委会召开2014年“3·15”信息通报会并公布2013年广东消费维权十大案例。记者从会上了解到，2013年，全省各级消委会系统共受理消费者投诉118132件，解决102755件，为消费者挽回经济损失1.71亿元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2372件，加倍赔偿金额73.63万元，接待来访和咨询50.23万人次。

　　省消委会有关负责人表示，2013年受理的投诉中，家用电子电器类、电信服务、互联网服务、生活社会服务类投诉量位居前位。与上年同期相比，合同、假冒、售后服务质量等投诉均呈大幅度上升，而安全、价格、计量、人格尊严等投诉略有不同程度下降；销售服务、首饰及文体用品类、服装鞋帽类等投诉有较大增幅，降幅较大的类别有邮政业服务、卫生保健服务、旅游服务、农用生产资料等。

　　●南方日报记者 刘熠

　　十大案例

　　1

　　奔驰车内异味严重，69名车主联名投诉

　　2013年5月16日，69名奔驰车主联名向深圳市消委会投诉，反映他们于2008年至2012年间购买的北京戴克公司产奔驰C200、C300汽车，车内异味严重，部分车主提请第三方检测，显示车内甲醛和总挥发性有机物超标，他们向奔驰汽车经销商多次交涉，但其并未作出解释及处理。接诉后，深圳市消委会积极协调和沟通，双方达成共识，截至目前，奔驰公司已为部分消费者的车辆进行更换地毯、车内空气清洁等处理。

　　点评：尽管国家出台了《乘用车内空气质量评价指南》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，但因相关配套规章制度还未出台，加上汽车纠纷的专业性特别强，质量鉴定检测难，责任难分清，调解难度大，车主要维权并非易事。

　　2

　　房屋面积大“缩水”，开发商返还多付房款

　　2013年2月，中山市沙溪镇中信左岸小区7栋业主纷纷接到开发商的通知，要求他们签署一份房产面积确认书，确认产权面积由房屋买卖合同约定的142平方米变成133平方米。108名业主联名写了消费者投诉书并选出了业主代表前来中山市消委会投诉并请求解决，要求开发商承担补偿责任。经调解，消委会共为业主挽回超过385万元的损失。

　　点评：购房时，不少准业主常会见到“赠送超大阳台”的诱人广告，而阳台面积如何计算，如何确权，由于计算容积率的不同，导致在房产证办理过程中，出现产权面积均比预售面积少的情况。相关法律细则还需完善。

　　3

　　被诱导误买投连险，银行退回百万元本金

　　2011年3月28日，石女士在某股份制商业银行购买基金时，被客户经理游说购买某款投连保险产品100万元。2013年，石女士无意中看到有关购买保险受骗的案例报道与其情况相似，立即向该银行财富管理中心投诉，要求取消合同并退回100万元的本金。该中心拒绝后，石女士向省消委会投诉，经协调，银行最终退还了100万元本金并额外补偿34000元。

　　点评：依照合同法规定，上述案例中经营者误导消费者签订的合同是无效的，消费者要求退保及赔偿的诉求合理。随着新《消法》3月15日正式施行，金融消费明确纳入《消法》调整范围，金融消费者权益更有保障了。

　　4

　　抹光机漏电致死，赔偿11万元和解

　　2013年11月18日，戴先生向梅州市蕉岭县消委会投诉，称其购买的一台手提式抹光机，致其妻子谢某在使用该机筛沙过程中不慎遭电击死亡。事故发生后，戴先生向公安、安监部门进行举报，公安机关封存了出事的抹光机，安监部门对现场作了拍照取证。戴先生多次与该经销商协商无果，最终经消委会协调，厂方及蕉岭经销商共计赔偿11万元。

　　点评：安全权是《消法》赋予消费者最基本也是最重要的权利之一，作为商品或服务的生产者或提供者，有保障消费者人身及财产安全的责任和义务。

　　5

　　鉴定玉器致裂，消费者获赔17万元

　　2013年12月31日，马先生向四会市消委会投诉称其将一件完好的、货主估价近50万元的翡翠（A货）挂件，交给珠海市质量计量监督检测所四会玉器珠宝鉴定中心进行珠宝玉石鉴定，当天取回时发现挂件出现新裂痕，令其价值大打折。经调解，鉴定中心同意赔偿马先生人民币17万元，损坏的翡翠（A货）挂件归该中心所有。

　　点评：《消法》明确规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　6

　　售假冒进口化肥，赔农户种植损失

　　售假冒进口化肥，赔农户种植损失

　　2012年12月，湛江吴川市兰石镇梁某等5名种植户在该镇供销农资店购买89包“巴尔斯”挪威进口化肥施肥种植34亩圆椒，施肥后不久，农户发现34亩圆椒全部枯死。与经营商多次协商赔偿无果，梁某等人向吴川市消委会投诉。经调解，农资店一次性赔偿梁某等5农户6万元，同时，工商部门对该店涉嫌销售伪造产地化肥行为立案查处。

　　点评：新旧《消法》都明确规定，农民购买农资产品的消费权益也受《消法》保护，建议农民如果权益受到损害，可大胆维权。

　　7

　　影楼玩失踪，22名消费者成功维权

　　自2013年7月5日以来，江门市新会区消委会接连收到消费者对江门市新会区非凡婚纱摄影馆损害消费者权益、涉嫌诈骗的投诉。截至2013年9月10日，该会共收到黄仲景等60名消费者现场投诉，涉及的金额达6.3万元；通过网上团购摄影套餐的消费者110人，涉及金额达1.7万元。经起诉和法院调解，被告人黄某终于同意退款。

　　点评：尽管涉嫌欺诈的经营者事前巧设名目圈钱，事后千方百计“躲猫猫”，但在消委会调解和公安立案的“围剿”之下，经营者终于低头认输。

　　8

　　返修车当新车卖，换退全由车主选

　　2013年11月28日，河源市源城区消委会接到消费者曾先生投诉，称其购买了一部价格30万元的斯巴鲁新车，但后来发现该车是事故车。曾先生要求该车行负责，但车行以上游经销商该负首要责任为由，一直不能确定解决方案，经调解，最终达成退货协议，由车行先行退回曾先生购买裸车款28万元。

　　点评：为了将手中商品卖出去，故意隐瞒产品真实情况，甚至旧货当作新货卖，根据《消法》的明确规定，该行为不仅侵犯了消费者的知情权，而且涉嫌欺诈。按照《消法》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，经营者理应给予退货。车主不但可以选择退货，甚至可以要求惩罚性赔偿。

　　9

　　度假村摔倒，经营者补偿逾3万元

　　2013年1月16日，阳江市阳东消委会接到卓某关于其母亲石某在阳江温泉度假村有限公司滑倒摔伤一事的投诉。经调查了解，卓某与其母亲等家属在被投诉方阳江温泉度假村泡温泉，石某在休息区因地面的水迹而滑倒摔伤，该度假村工作人员送石某到医院治疗，并支付住院费，但后续治疗费没付。投诉人认为该度假村应赔偿治疗费10万元，双方因赔偿款问题无法达成共识。经调解，双方达成协议，由经营者补偿31000元给消费者。

　　点评：根据新《消法》规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。”同时进一步明确：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

　　10

　　未成年人购单车，合同成立存争议

　　2013年10月31日，陈女士带着孩子罗某向中山市消委会投诉。据了解，几天前，罗某瞒着家人从其父亲钱包中拿了1000元，在某单车修理店购买了一辆价格为800元的可变速自行车。一周后，其父母发现钱物丢失，追问之下才知真相。10月30日晚，陈女士带着罗某前往三角镇某自行车店与经营者协商退款，但被经营者以双方自愿交易为由拒绝退款。经调解，自行车店经营者扣除了200元折旧费后向罗某及其法定代理人陈女士退款600元，自行车按现状由车店收回。

　　点评：根据《民法通则》及《合同法》的相关规定，罗某年龄10周岁以上但未满18周岁，是限制民事行为能力人，因此，罗某购买自行车的民事行为无效，自行车店经营者应当返还货款给罗某及其法定代理人，罗某及其法定代理人应当返还变速自行车给经营者。