【研修背景】

    随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉。大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。

【研修对象】银行大堂经理

【研修课程】

岗位职责

网点营业厅管理

客户投诉与突发事件处理

大堂经理服务流程及技巧

服务能力

服务礼仪与职业形象塑造

客户引引导与分流技巧

营业厅服务规范

营销技巧

客户识别与客户管理

优质客户发掘与提升

主动服务营销

职业素养与能力提升

压力与情绪管理

高端客户的营销技巧与服务流程

国学思想与人生智慧

【培训保障条件】

 硬件：学校高级研修班专用的多媒体教室、校内各类标准的住宿标间。

 软件：培训的组织管理 “热情服务 严格管理 严谨组织”。

 1、浙江大学培训中心精心设置开学与结业典礼，统一思想，明确学员的培训目标，帮助学员做好学习心态的调整；

 2、教室开辟培训论坛，推动老师、学员之间的思想交流与碰撞；

 3、每门功课都有培训效果调查，了解学员的培训需求与培训效果，做好与老师、学员的沟通；

 4、每门功课都有训后思考题，推进培训效果的转化；

 5、每天评选优秀作业，对作业进行点评，并举行颁奖，结业时评优秀学员，树立开放、参与、交流、分享的学习氛围。

浙江大学培训中心 http://www.zjuce.cn/qiyepeixun_nr_3313.html